Mængden af digitale forandringsprojekter bliver ikke mindre i de kommende år. Det kræver naturligvis teknologiforståelse. Men det kræver også, at man forstår forandringers dynamik.
Hvorfor lykkes nogle forandringsprojekter, mens andre ikke lykkes?
Det behøver ikke at have noget som helst at gøre med teknologi eller klassisk projektledelse. Forstår vi ikke de enkelte mennesker, og hvad de repræsenterer af drivkræfter, motivation og dagsordener, så forstår vi heller ikke, hvad der skal til for, at forandringer forankres.
Den menneskelige faktor
Hvis jeg som leder kommer ud af mit lønkammer med min plan og blot begynder at trække i alle snorene, og jeg også får de nærmeste mellemledere til at lave deres del af snoretrækkeriet, så skulle man måske tro, at jeg var godt på vej til at implementere nye systemer, processer eller arbejdsgange.
Det forholder sig desværre sjældent sådan. Ofte af den simple grund, at når vi i stedet involverer medarbejderne i løsningerne, så bliver løsningerne ofte bedre, og vi får samtidigt også et helt andet og meget større ejerskab.
Udskift ordet “medarbejder” med f.eks. “borger” eller “kunde”, så vil du se, at forandring – og i særdeleshed digital forandring – lykkes bedst, når vi forstår den menneskelige faktor og de forskellige interessenter.
Mennesker og teknologi går hånd i hånd
Af og til ser vi beskrivelser af detailhandelen, som et sted, hvor meget er gået i stå. Men her kan vi faktisk finde gode eksempler på forandring med forankring. Og det er egentligt ikke så mærkeligt. For det siger sig selv, at detailhandel i den grad handler om mennesker. Men også – og i stigende grad – om teknologi.
Nethandlen i alle dens afskygninger er blevet en væsentlig del af virkeligheden for både de handelsdrivende, deres leverandører og alle de krævende kunder.
Kan man som detailhandler forstå og udnytte de mange eksisterende fysiske, men også nye digitale salgs- og købskanaler, så knytter man sig tættere til de kunder, som man skal leve af.
Det er der flere og flere, der lykkes med. Det bliver ofte kaldt for omnichannel. Og det er et fint begreb, der understreger vigtigheden af, at man forstår at tilbyde varer og oplevelser i en kombination af teknologibaserede online-løsninger og menneske-til-menneske kontakt. Altså via flere kanaler.
Det handler både om at forstå de grundlæggende menneskelige motivationsfaktorer, men også at forstå strukturerne omkring de forskellige interessenter og deres dagsorden.
De mange interessenter
I detailhandelssammenhæng er der i virkeligheden langt flere interessenter, end vi umiddelbart forestiller os. Der er bl.a.
- butiksejeren
- butikslederen
- måske en butikskædeledelse
- personalet
- kunderne (og dem er mange forskellige slags af)
- ejendomsejerne
- lokalpolitikerne
- kulturliv
- o. a.
Forankring via Town Centre Management
I flere kommuner er man begyndt at arbejde med Town Centre Management (TCM). Det gør man ved netop i en erkendelse af, at hvis man skal lykkes med forandringer, der forankres, så skal man involvere og forstå de forskellige interessenter.
Det betyder, at man etablerer fora, hvor f.eks. de lokale butikker sættes sammen med ejendomsejere, kulturliv, idræt og lokalpolitikere. Her kan man så arbejde med at skabe bedre oplevelser for borgerne og kunderne, men i et samspil, hvor man er bevidst om de forskellige interessenters rolle.
I sidste ende drejer det sig om mennesker
Detailhandels-eksemplerne med omnichannel og Town Centre Management har det til fælles, at uden en interessentanalyse kan man ikke for alvor forankre forandringerne – og slet ikke digitale forandringer – hos de mennesker, det i den sidste ende drejer sig om.
Skal det siges meget simpelt, så skal man forstå, hvad der driver mennesker, og hvilke dagsordener de har for at kunne lykkes med digitale forandringsprojekter.
